Compras pela internet: conheça os seus direitos
Publicado por Felipe Neri Horwath Almeida
Atualmente, são muitas as ofertas de produtos e
serviços que seduzem os consumidores. Dentre as mais variadas formas de
se comprar um produto, há aquela feita pela internet.
A grande
facilidade e a comodidade na realização das compras, pela internet,
chama a atenção dos consumidores. Assim, seja evitando as enormes filas
em shoppings e lojas do centro da cidade, seja pelos preços mais
baratos, o consumidor opta por ficar em casa ma hora de comprar os
presentes de final de ano.
Com o intuito de se garantir um final
de ano sem dores de cabeça, trazemos as principais informações e
direitos que poucos conhecem, mas que garantem ao consumidor boas
compras online de natal.
Vejamos quais são elas e boas compras!
Informação adequada
No
comércio eletrônico as informações sobre os produtos, serviços devem
ser claras, sendo necessário constar no site de compra todos os dados
necessários para a localização do seu fornecedor, tais como o nome
empresarial, CNPJ e o endereço.
As informações também devem ser
claras quanto às características essenciais do produto ou do serviço,
incluindo as relativas aos riscos à saúde e à segurança dos
consumidores. Deve, ainda, ter informações suficientes para discriminar
no preço todos os valores adicionais de encargos acessórios e despesas
de remessa e, por fim, informar corretamente quais são as condições
integrais da oferta, as modalidades de pagamento, disponibilidade, forma
e prazo da execução do serviço ou da entrega do produto.Preço do produto
Com
relação ao preço, a informação passada ao consumidor deve, de maneira
clara, dizer qual o preço à vista do produto, o preço total a prazo com o
número de parcela, periodicidade e o valor das prestações, além de
todos os custos adicionais da transação (seja com o seguro ou com a
entrega) e com os juros e demais acréscimos e encargos financeiros da
compra.
Prazo de entrega
O site devefixar o prazo
para a entrega do produto ou para a execução do serviço. Assim, é um
dever do fornecedor fixar data e turno para a sua entrega ou execução,
não podendo cobrar frete diferenciado para as entregas que forem
agendadas.
Atendimento facilitado
O fornecedor, ao ofertar um produto ou serviço pela internet deverá:
- Apresentar um resumo do contrato, destacando as cláusulas principais e enfatizando aquelas que limitam os direitos do consumidor;
- Oferecer ao consumidor meio para identificar e corrigir os erros ocorridos nas etapas anteriores da conclusão do contrato;
- Confirmar imediatamente o recebimento da aceitação da oferta;
- Por à disposição do consumidor o inteiro teor do contrato, de maneira que o consumidor possa imprimir ou salvar em seu computador;
- Ter um serviço online eficaz e capacitado para esclarecer toda e qualquer dúvida do consumidor. Também, deve ser apto à atender às reclamações e pedidos de suspensão ou cancelamento do contrato. Deve confirmar imediatamente o recebimento do pedido/reclamação feito pelo consumidor e resolvê-lo no prazo de cinco (5) dias;
- Utilizar mecanismos de segurança eficazes para pagamento e para tratamento de dados do consumidor.
Arrependimento:
O art. 49 do Código de Defesa do Consumidor
dispõe que, quando o contrato de consumo for concluído fora do
estabelecimento comercial (internet, telefone, domicilio), o consumidor
tem o direito de desistir do negócio em sete (7) dias, contados a partir
do recebimento do produto ou da assinatura do contrato, o que é chamado
de "período de reflexão". Para tanto, não há necessidade de justificar o
arrependimento.
Exercido o direito de arrependimento, que deve
ser feito mediante a formalização do pedido de cancelamento e
solicitação da devolução de qualquer quantia eventualmente paga, o parágrafo único do art. 49 do CDC
especifica que o consumidor terá de volta, imediatamente e
monetariamente atualizados, todos os valores eventualmente pagos, a
qualquer título, durante o prazo de reflexão, entendendo-se incluídos
nestes valores todas as despesas com o serviço postal para a devolução
do produto (STJ - REsp: 1340604 RJ).
Se o consumidor decidir
cancelar a compra, mas não conseguir entrar em contato com o fornecedor
do produto ou serviço, poderá solicitar diretamente à administradora do
cartão o seu cancelamento, assim como o estorno do valor pago.
Devolução:
o
fornecedor não pode cobrar qualquer quantia a título de frete de
devolução do produto, bem como é vedado ao fornecedor exigir, como
condição para aceitar o pedido de devolução, que a embalagem não esteja
intacta.
Cumprimento da oferta:
Todos os meios
utilizados pelo fornecedor para levar ao mercado de consumo os seus
produtos e serviços, ou seja, para levar ao conhecimento do consumidor
aquilo que quer vender, são tidos como ofertas.
Assim, tudo aquilo que foi ofertado ao consumidor deve ser cumprido. Caso contrário, são direitos do consumidor a opção de:
- Exigir o cumprimento da oferta;
- Escolher outro produto ou prestação de serviço equivalente; e
- Pedir o cancelamento do contrato e a devolução daquilo que pagou, com a devida correção.
Compras coletivas:
Os
sites de compras coletivas oferecem ao consumidor inúmeros produtos e
serviços de outros estabelecimentos comerciais, tais como restaurantes,
lojas de varejos, agências de turismo etc. Entretanto, a realização da
compra do produto ou serviço pode estar condicionada a um número mínimo
de compradores. Entre as formas de compras coletivas estão o
“F-COMMERCE” (compras realizadas direta ou indiretamente pelo facebook),
“M-COMMERCE” (compras realizadas por meio do telefone celular),
“T-COMMERCE” (compras realizadas pelo controle remoto da televisão),
Clubes de Compras, Leilão Virtual e “CROWDFUNDING”.
Além de
todos os direitos que aqui já foram citados, existem alguns que são mais
específicos para o consumidor que adere a este tipo de compra, vejamos:
- No site do fornecedor deve haver destaque caso a ativação da compra esteja sujeita a alguma condição, tais como: um número mínimo de compradores, prazo determinado para utilização da oferta etc.;
- Caso não se efetive a condição imposta pelo fornecedor, nenhum valor poderá ser cobrado;
- Como meio de informação adequada, deve existir a identificação do fornecedor responsável pelo site, bem como do site do fornecedor do produto ou serviço, pois ambos são responsáveis por solucionar quaisquer problemas;
- A utilização do cupom (ou voucher) não autoriza que o tratamento com o consumidor seja diferenciado, bem como não obriga o consumidor a pagar a gorjeta (em caso de restaurantes), pois esta continua sendo opcional;
- Pode ocorrer que a utilização do serviço adquirido pelo site de compras coletivas esteja condicionada a um agendamento, contudo, lembre-se, tal condição deve estar em destaque no site do fornecedor.
Garantias
Existem,
em geral, três espécies de garantias ao consumidor: Garantia Legal,
Garantia Contratual e a Garantia Estendida. Saiba quais são as
diferenças:
Garantia Legal: é a garantia que todo
produto ou serviço têm, independentemente de existência de qualquer
documento ou do “termo de garantia”. Trata-se de uma garantia que é
“garantida” por lei, mais especificamente pelo Código de Defesa do Consumidor.
Além
de ser uma garantia que é obrigatória por lei, ela cobre qualquer tipo
de dano, imperfeição, problema ou defeito, tudo sem nenhum custo ao
consumidor.
Assim, todos os produtos e serviços têm garantia concedida pela lei.
Conforme dispõe o art. 26 do Código de Defesa do Consumidor,
o período de validade da garantia legal é de trinta dias para produtos e
serviços não duráveis, ou seja, aqueles usados por um curto prazo ou
apenas algumas vezes (ex. Flores, alimentos, produtos de limpeza,
roupas, lavagem de roupas em lavanderia, jardinagem, faxina, lavagem do
carro etc.).
Já para produtos duráveis, tais como um carro, um
eletrodoméstico, um computador, um celular etc., o período de validade
da garantia é de noventa dias.
Como se faz a contagem desse prazo?
Pois
bem. Caso o vício (defeito, imperfeição, etc.) seja visível, ou seja, o
vício esteja aparente, conta-se o prazo do dia da entrega do produto ou
da conclusão do serviço. Ao contrário, caso seja um vício que esteja
oculto, isto é, aquele que não é de fácil constatação ou que aparece
somente após a utilização do produto ou serviço, o prazo começa a contar
a partir do momento em que o consumidor verifica a existência do
problema.
Atenção: Não exercido o direito de reclamar o vício ao fornecedor nestes prazos, o direito deixa de existir, ou seja, “caduca”.
Garantia Contratual: conforme dispõe o art. 50 do Código de Defesa do Consumidor,
trata-se de uma garantia que não é obrigatória, estabelecida entre o
fornecedor e o consumidor por um prazo adicional à garantia legal e, por
ser convencionada entre as partes, pode conter algumas condições.
As
garantias contratuais, ao contrário da garantia legal, devem constar em
documento escrito. Em regra, este documento é chamado de “Termo de
Garantia” e contêm as suas mais variadas especificações, tais como: no
que consiste a garantia, a forma, o prazo, o lugar que deve ser exercida
a garantia e se haverá alguma despesa ao consumidor.
Garantia Estendida: é uma garantia que é paga pelo consumidor. Assim, trata-se de um seguro que prorroga a garantia do produto após o vencimento da garantia legal ou da garantia contratual.
Por
ser um seguro, a apólice desta garantia pode receber o nome de
“Extensão da garantia original” ou “Extensão da garantia original
ampliada” e prevê, em regra, uma indenização em dinheiro em caso de
vício do produto ou, então, a possibilidade de substituição do produto
caso não seja possível ou inviável o seu conserto.
É importante
ficar alerta ao fato de que esta garantia não pode estar incluída no
preço do produto, nem mesmo disfarçada de “desconto”. Assim, por ser
essa garantia uma opção de compra, o consumidor também poderá pedir o
cancelamento no prazo de sete dias, conforme dito anteriormente.
Dicas importantes
Compras feitas por sites do exterior (Importação de produtos):
A importação de produtos do exterior faz incidir tributos específicos e
tem o seu trâmite regulamentado por legislação especial. Assim, é muito
importante que se tenha cuidado na hora da compra, pois o valor do
tributo que incide no produto pode aumentar o eu valor final ou, até
mesmo, superar o valor daquilo que está comprando.
Publicidade enganosa: a
publicidade é enganosa quando transmite informações erradas, falsas ou
capazes de confundir o consumidor acerca daquilo que está sendo vendido.
Promoções e Responsabilidades: existem diversos
sites que oferecem ao consumidor produtos e serviços com o preço muito
abaixo do valor de mercado. Fique atento e se informe sobre o fornecedor
e a sua reputação antes de adquiri-los.
Os sites que reúnem as promoções de outros sites (sites de buscas de ofertas),
não tem, em regra, responsabilidade em caso de problemas na compra e
venda dos produtos ou serviços, pois a sua função é somente de divulgar
as ofertas.
Contudo, caso o site de busca faça uma conexão ou, de qualquer forma, aproxime o consumidor com o site do fornecedor, poderá haver uma responsabilidade entre eles.
Em caso de realização da compra por intermédio de sites de
compras coletivas, o consumidor pode reclamar diretamente ao site de
compra coletiva ou clube de compra, bem como ao estabelecimento que
ofereceu o produto ou serviço, pois ambos são responsáveis pela oferta
do produto ou serviço.
Orientação ao consumidor:
Aconselhamos que o consumidor busque, primeiramente, resolver o problema
de forma amigável, com respeito e boa-fé com o fornecedor do produto ou
serviço, utilizando-se de todas as ferramentas disponibilizadas para
noticiar o problema ocorrido e para buscar uma solução.
Caso a
aproximação amigável não resolva o problema, busque o órgão
especializado no atendimento ao consumidor, que, no caso, é o PROCON.
Entretanto,
se, ainda assim, restar infrutífera as atitudes acima tomadas,
aconselhamentos a busca de um advogado para orientá-lo da melhor e mais
eficaz forma de fazer valer os direitos do consumidor. Ele poderá fazer
um pedido judicial para resolver o problema com o produto ou o serviço,
seja na Justiça Comum, seja no Juizado Especial (também chamado de
Juizado de Pequenas Causas).
*Lembre-se:
Tenha sempre em mãos todos os dados da compra que fora realizada, tais
como: recibos, emails, dados do (s) fornecedor (es), dados do pagamento,
documento com a data de entrega, etc.
Fontes: Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor - IDEC; Procon-MS; Procon-SP, Revista Exame.
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